Aeronáutico > Gerenciamento de crises

A sua frota em boas mãos.

Situações emergenciais sempre requerem atenção e podem ocorrer não só na área da aviação como em qualquer outra. Nesses momentos de tensão extrema é preciso organizar as ações, definindo com precisão a ordem de cada passo para que não haja um aumento na dimensão do problema ocorrido. Com mais de dez anos de experiência no mercado de Gerenciamento de Crises possuímos uma equipe de profissionais altamente gabaritados para supervisionar conflitos extremos, adequando soluções e permitindo o máximo de conforto e tranqüilidade aos nossos clientes. Nosso foco é a satisfação do cliente.

Para que você possa entender um pouco mais desse universo disponibilizamos abaixo algumas explicações:

Definição

Acidentes aéreos são sempre traumáticos e requerem um plano de ação pré-definido, capaz de servir como bússola diante de eventuais desastres que possam ocorrer. Os planos de crises vêm justamente suprir as lacunas que ficam quando acontecem esses acidentes.

A palavra-chave do gerenciamento de crises é prevenção. Adotar uma atitude preventiva significa mapear as dificuldades que poderão surgir e definir soluções antes que os eventos aconteçam. Sob a ótica da comunicação, um plano desse tipo é definido como um conjunto de medidas, posturas e consensos capazes de fazer com que o sucesso de uma ação no lugar onde ocorreu uma situação adversa possa ser captado como tal.

Histórico

A técnica de gerenciar crises é relativamente nova, iniciou-se em meados da década de 1970 nos Estados Unidos. Os planos de gerenciamento de crises nasceram com outro nome - planos de contingência - e na origem sua finalidade era distinta, procurando antes de tudo prever todas as ações logísticas que organizações de grande porte como governos, indústrias que lidam com matérias-primas perigosas ou empresas que prestam serviços a públicos amplos, precisariam realizar no caso de uma calamidade. Planos como esses continuam sendo exaustivamente dissecados e tornam-se decisivos quando as grandes catástrofes acontecem.

Medidas Padrão

A principal premissa da administração de crises é a de que esse tipo de evento segue um certo padrão. No caso de uma tragédia aeronáutica, após a queda da aeronave haverá uma grande comoção, uma forte pressão para que seja divulgada a lista de passageiros, uma busca árdua pela causa do acidente, uma enorme exposição negativa da marca da companhia aérea, as cerimônias de despedida dos mortos, os dramas familiares, as discussões sobre indenizações etc.

Ou seja, em diferentes níveis de precisão, é possível prever os desdobramentos de uma crise e fazer um planejamento para situações extremas. Essa foi a lógica que começou a definir os contornos do gerenciamento de crises: as crises têm um padrão.

Um plano de Gerenciamento de Crises, no caso de um acidente aéreo, é composto por diversas medidas previamente planejadas, das quais apontamos alguns exemplos:

1. Arrumar um hotel para os familiares das vítimas, confinando-os em um único local.

2. Dar entrevistas coletivas imediatamente.

3. Não divulgar oficialmente a lista de passageiros antes de confirmar o nome de cada vítima e de informar diretamente os respectivos familiares.

4. Montar um centro de atendimento e informação para receber as reclamações e sugestões dos clientes.

5. Não permitir que os vôos parem.

6. Prestar assistência psicológica e religiosa, colocando padres, pastores e rabinos no Instituto Médico Legal e no hotel.

Nessas horas é fundamental ser solidário e dividir experiências com a companhia aérea envolvida na tragédia. Não economizar esforços para descobrir as causas do acidente e não eximir-se da culpa também são pontos relevantes para o sucesso no gerenciamento da crise.

Exemplos de empresas que sofreram por não possuir um sistema de Gerenciamento de Crises

Um exemplo foi o que aconteceu com uma companhia aérea americana no final de dezembro de 1994. Um jato da American Airlines chocou-se contra uma montanha na Colômbia, matando algumas dezenas de pessoas. Sem um planejamento adequado para situações extremas a empresa sofreu com a ação da mídia que não hesitou em divulgar relatos comprometedores acerca da segurança oferecida pelas aeronaves. Lidar da forma adequada com os inúmeros contra-tempos advindos de situações de pânico requer experiência e atenção.

Outro caso semelhante aconteceu com TWA, antiga empresa aérea que operava com tarifas normais e mesmo assim, foi vítima de boatos da imprensa que sugeriam que o vôo 800 talvez tivesse caído devido a uma "peça falsa vendida à TWA por negociantes de reputação duvidosa" ou ainda pela incompetência de algum mecânico da companhia. Sem um gerenciamento adequado para momentos como esse, as especulações acerca do acidente se estenderam além dos limites considerados saudáveis para a empresa. Uma cacofonia de vozes especulavam que talvez uma bomba tivesse causado acidente. Nos dois anos seguintes ao ocorrido, gastaram-se centenas de milhares de horas de trabalho e milhões de dólares na busca de uma causa, mas os investigadores federais chegaram a apenas duas conclusões seguras: uma faísca inflamou o tanque central de combustível do avião; e não havia ocorrido um ataque terrorista. Essas descobertas, no entanto, não puseram fim a manchetes exageradas como "Um míssil destruiu o vôo 800 da TWA".

O massacre da imprensa, comum em momentos de crise, comprometeu também a imagem da ValuJet quando 110 pessoas morreram num acidente com um de seus aviões. Apenas nas duas semanas seguintes depois da queda do avião, o USA Today publicou 71 matérias. O New York Times, Chicago Tribune, Washington Post, e os noticiários vespertinos da CBS e da NBC fizeram 50 reportagens, cada um, durante aquela quinzena. Durante um mês, a FAA empregou 60 inspetores e realizou duas mil inspeções nos 51 aviões da ValuJet. Não é de surpreender que tenham surgido irregularidades suficientes para fechar as portas da ValuJet. O presidente da empresa estava provavelmente certo quando disse que quase nenhuma companhia aérea resistiria àquele nível sem precedentes de escrutínio.

Empresas que não possuem um planejamento adequado para enfrentar situações de pânico geralmente sofrem mais com as especulações da mídia, o que certamente acarreta perdas financeiras que podem atingir grandes somas em dinheiro incluindo nesse montante a credibilidade da marca junto aos funcionários, clientes, acionistas e ao público em geral. A queda do vôo 427 em Pittsburgh exemplifica bem essa questão. O acidente não só matou todas as 132 pessoas a bordo, abalando para sempre suas famílias, como também custou US$ 40 milhões à USAir em reservas canceladas e metade do seu preço em ações. A empresa, que emprega 44.328 pessoas, quase foi à falência.

Não espere acontecer o pior, previna-se desde já adotando um plano de ação capaz de organizar passo a passo as medidas certas para evitar que um momento de crise se transforme no fim do seu negócio.

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